Библиотека ДИССЕРТАЦИЙ
Главная страница Каталог

Новые диссертации Авторефераты
Книги
Статьи
О сайте
Авторские права
О защите
Для авторов
Бюллетень ВАК
Аспирантам
Новости
Поиск
Конференции
Полезные ссылки
СУПЕРОБУЧЕНИЕ
Комната отдыха

Введите слово для поиска

Железникова Елена Вячеславовна
Развитие услуг розничной торговли на основе бенчмаркинга

САМАРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ


Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг


Диссертация
на соискание ученой степени кандидата экономических наук


Научный руководитель: Сосунова Лильяна Алексеевна, доктор экономических наук, профессор


Самара
2015

Содержание диссертации
Развитие услуг розничной торговли на основе бенчмаркинга

Введение

1. Теоретические основы бенчмаркинга услуг розничной торговли
1.1 Сущность и содержание бенчмаркинга услуг
1.2 Особенности конкурентного бенчмаркинга в розничной торговле
1.3 Взаимосвязь бенчмаркинга и управления изменениями

2. Исследование процедур сравнительного анализа услуг розничной торговли
2.1 Сравнительный анализ показателей в конкурентном бенчмаркинге
2.2 Особенности проведения бенчмаркинга бизнес-процессов розничной торговли
2.3 Методические основы использования бенчмаркинга услуг розничной торговли

3. Методы бенчмаркинга услуг розничной торговли
3.1 Граничные методы бенчмаркинга услуг розничной торговли
3.2 Бенчмаркинг бизнес-процесса обслуживания покупателей
3.3 Формирование стандартов качества обслуживания потребителей

Заключение
Библиографический список

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БЕНЧМАРКИНГА УСЛУГ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

1.1 Сущность и содержание бенчмаркинга услуг

Существует несколько различных теорий о происхождении понятия "бенчмаркинг". Одна из них утверждает, что бенчмаркинг возник из проведения географической съемки местности, где эталоном является топологическая точка на ней. Другая теория свидетельствует, что данное понятие появилось при продаже тканей, где магазины использовали линейку для измерения их количества. Согласно третьей теории, бенчмаркинг связан с рыболовными конкурсами. Размер пойманной рыбы определялся путем размещения рыбы на скамье и измерения ее длины с помощью отметок, сделанных ножом. Размеры следующих рыб сравнивались с отметками на скамье, таким образом определялось их соответствие предыдущим измерениям [103].

Не так давно считалось, что бенчмаркинг является только методом для сравнения ключевых показателей, в частности финансовых, для целей позиционирования компании среди конкурентов или по отношению к отраслевым стандартам. В настоящее время считается, что это только часть или ограниченный вид бенчмаркинга, а сам он представляет собой более мощный практический инструмент, а также элемент теории принятия управленческих решений в менеджменте [105].

Несмотря на то, что концепция бенчмаркинга существует уже в течение долгого времени, корпорация Rank Xerox была первой компанией, которая широко использовала технику бенчмаркинга и формализовала его как модель для непрерывного улучшения качества продукции и процессов.

Современный бенчмаркинг стал обычной практикой в ряде различных отраслей, включая сферу услуг, однако имеет множество различных подходов к проведению и разное число этапов. Кроме того, ряд авторов обосновывает различные типы или перспективы бенчмаркинга, что еще более усложняет его внедрение в практику и оценку значения как инструмента улучшения обслуживания.

В настоящее время центр дискуссий о сущности и содержании бенчмаркинга сместился от выяснения его понятия и функций в сторону решения проблемы улучшения самого процесса, в частности для непрерывного повышения качества предоставляемых услуг и развития организации обучения персонала. Так, многие компании опираются на концепцию наставничества и сотрудничества, как во внутренней, так и во внешней деятельности, в отличие от конкурентной модели получения преимущества или превосходства над другими [97].

Использование теории принятия управленческих решений и их реализации позволяет выделить следующие основные положения бенчмаркинга:

- цель сравнительного исследования - не только определение позиции компании, бизнес-единицы, состояния бизнес-процесса, функции управления, но также знания, полученные в результате этого исследования, по их улучшению на основе управления изменениями;

- сравнение ключевых показателей результативности и эффективности недостаточно, хотя они являются важным элементом управления, необходим анализ бизнес-процессов и функций управления, которые выступают центральным элементом сравнительного анализа;

- сравнительный анализ конкурентов и полученная по ним информация, безусловно, важны, однако рекомендуется осуществлять поиск компаний, лучших в других видах экономической деятельности;

- бенчмаркинг является не какой-то незначительной задачей для исследователей и консультантов, в процессе исследования более всего важен эффект обучения и проведения постоянного управления изменениями.

Многочисленные исследования ученых сущности и содержания бенчмаркинга позволяют представить его как управленческое решение по систематическому сравнению организационных процессов и результативности компаний, бизнес-единиц, продуктов и услуг для создания новых стандартов и улучшения бизнес-процессов. Оценка сравнительной эффективности и тестовые модели в бенчмаркинге используются для определения того, насколько хорошо бизнес-единицы, подразделения, организации или корпорации выполняют свои функции и процессы по сравнению с другими организациями. Бенчмаркинг часто используется для улучшения коммуникации, повышения профессионализма организации или роста результативности бизнес-процессов, а также по финансовым причинам. Традиционно показатели эффективности сравниваются с предыдущими показателями той же организации за разные периоды времени.

Хотя такое сравнение может быть определенным индикатором скорости улучшений функций и бизнес-процессов организации, однако конкуренция может развиваться быстрее, чем позитивные изменения в организации [89]. Бенчмаркинг представляет собой непрерывный процесс, используемый в управлении и, в частности, в стратегическом управлении, который позволяет оценить и сравнить различные аспекты его осуществления с лучшим или передовым опытом, а также разработать организационные планы по его инновационному использованию.

Проведенный анализ существующих определений бенчмаркинга позволил представить авторское определение его сущности: бенчмаркинг - это методология и практика управления изменениями в организации на основе инновационной адаптации передового опыта для

разработки новых стандартов деятельности и улучшения бизнес-процессов. В настоящее время широко используются четыре вида бенчмаркинга:

1) внутренний бенчмаркинг (сравнение результативности и эффективности в пределах корпорации, например, бизнес-единиц);

2) конкурентный бенчмаркинг (сравнение результативности и эффективности организаций или их бизнес-процессов с конкурентами);

3) функциональный бенчмаркинг (сравнение результативности и эффективности функциональных видов деятельности, функций управления и процедур с аналогичными организациями);

4) общий бенчмаркинг (сравнение результативности и эффективности организаций, процессов, продуктов и услуг между несвязанными отраслями экономики).

В научной литературе приводятся и другие схожие систематизации видов бенчмаркинга, его содержания и целевой направленности.

Более содержательное и глубокое исследование видов бенчмаркинга привело к выделению его типов и, таким образом, переходу от систематизации к двумерной классификации бенчмаркинга. Понятие типа бенчмаркинга связано с предметом сравнительного исследования. По этому признаку можно выделить три типа бенчмаркинга:

1) бенчмаркингом результативности и эффективности является сравнение показателей эффективности, финансовых и оперативных, с целью определения позиции компании по отношению к конкурентам и компаниям в других видах экономической деятельности;

2) бенчмаркинг процессов позволяет сравнивать методы и практику выполнения бизнес-процессов компании или других компаний;

3) содержанием стратегического бенчмаркинга является сравнение стратегических решений компании с другими компаниями с целью сбора информации для улучшения собственного стратегического планирования и позиционирования.

Проведенный анализ систематизаций видов бенчмаркинга позволил разработать авторскую систематизацию, основанную на теории управления изменениями в организации, которая может быть представлена в следующем виде.

1. Бенчмаркинг бизнес-единиц компании (внутренний).
2. Бенчмаркинг функциональных видов деятельности и функциональных областей (внутренний).
3. Бенчмаркинг функций и процедур управления, включая стратегическое управление (внутренний).
4. Бенчмаркинг бизнес-процессов и операций (внутренний).
5. Общий бенчмаркинг бизнес-единиц, функций и процедур управления, бизнес-процессов и операций (межотраслевой).
6. Конкурентный бенчмаркинг.
7. Технический бенчмаркинг (технологических процессов, узлов и деталей машин и оборудования).
8. Бенчмаркинг продуктов и услуг.

Проведенное исследование не затрагивало вопросы технического бенчмаркинга. Данный вид бенчмаркинга возник сравнительно недавно и касался вопросов сравнения технических изделий. Его применение особенно хорошо разработано в автомобильной промышленности, где он важен для создания продуктов, которые должны соответствовать ожиданиям пользователей при минимально возможной стоимости с применением лучших мировых технологий. Данные технического бенчмаркинга получают на основе полного демонтажа существующих автомобилей и их систем. Такие анализы первоначально проводились на заводах-изготовителях и предприятиях, поставляющих комплектующие изделия. Тем не менее, так как данные исследования требуют больших затрат, они стали объектом аутсорсинга для компаний, специализирующихся в этой области. Аутсорсинг позволил резко снизить издержки для каждой компании-автопроизводителя и использовать инструменты сравнительного анализа эффективности (стандарты, программное обеспечение, имитационное моделирование).

Первоначально бенчмаркинг был разработан как формальный процесс оценки, сравнения и разработки планов по улучшению финансовой и операционной деятельности по отдельным компаниям. Иногда он осуществлялся совместными усилиями группы компаний (например, дочерними компаниями многонациональной корпорации в разных странах).

В настоящее время не существует единого понимания процесса бенчмаркинга, которое являлось бы общепринятым. Широкое обращение к практике бенчмаркинга привело к появлению различных методик тестирования, т.е. проведения сравнительного анализа результативности и эффективности компаний, бизнес-единиц, бизнес-процессов, продуктов и услуг. Наиболее известной в этом отношении является методология осуществления процесса бенчмаркинга, состоящая из семи этапов [103].

1. Определение объекта исследования в бенчмаркинге (организация в целом, бизнес-единица или подразделение, функциональный вид деятельности и функциональная область, функция управления и бизнес-процесс, процедура и операция и т.д.).

2. Выявление проблемных областей деятельности на основе неофициальных бесед с клиентами, сотрудниками или поставщиками, использование поисковых методов исследования, таких как фокус-группы, или углубленное маркетинговое исследование, применение количественных методов исследования на основе опросов и анкетирования, анализ отчетов о качестве управления, финансово- экономический анализ.

3. Анализ лучшего опыта для данного объекта исследования (консультации с клиентами, поставщиками, финансовыми аналитиками, профессиональными ассоциациями, использование средств массовой информации и Интернета для поиска передового опыта).

4. Определение разрывов по сравнению с передовым опытом на основе качественных и количественных методов исследования, в частности корреляционно-регрессионного анализа сравнительной эффективности деятельности, или метода-DEA (анализа охвата данных).

5. Постановка целей и разработка стратегий управления изменениями в организации, а также конкретного плана мероприятий по инновационной адаптации передового опыта.

6. Внедрение разработанных мероприятий бенчмаркинга и контроль их реализации.

7. Обучение, мотивация как результат сравнительного исследования в бенчмаркинге для устранения причин разрывов в результативности и эффективности деятельности и состояния (оптимальности) бизнес-процессов. Модель процесса бенчмаркинга компании, бизнес-единиц, функциональных видов деятельности и функциональных областей, функций управления и бизнес- процессов представлена на рисунке 1.1.1.

Оценка сравнительной эффективности и реализация мероприятий бенчмаркинга требуют больших затрат времени и существенных расходов (потерь рабочего времени, транспортных расходов, затрат на поиски эталонных компаний для изучения, их посещение, привлечения дополнительного персонала, формирования баз данных по эталонным организациям и т.д.).

Стоимость тестирования может быть значительно сокращена за счет использования разнообразных интернет-ресурсов, что позволяет ускорить и удешевить процесс бенчмаркинга. Практическое применение бенчмаркинга показало, что он является универсальным инструментом бизнеса и включает в себя несколько направлений использования.

1. Разработка и совершенствование стратегий. Современные рынки находятся в динамическом состоянии постоянного изменения. Следовательно, важную информацию можно почерпнуть, изучая опыт и конкурентные стратегии других компаний, их бизнес-единиц и подразделений. Исследование целей и стратегий других организаций в отрасли и вне ее помогает совершенствовать собственные стратегии, проектировать результаты изменений и давать прогноз потенциальных угроз, вызванных изменением рыночной конъюнктуры.

2. Реорганизация производственных процессов и бизнес-систем. Бенчмаркинг необходим для компаний, занимающихся реинжинирингом процессов и систем. Его практическое использование показало, что реорганизация бизнес-процессов без бенчмаркинга ведет к улучшению 5-10% из них, а с бенчмаркингом - 50-75%. На основе изучения передового опыта за пределами отрасли компания может определить и импортировать новые технологии, навыки, структуры и корпоративную культуру.

3. Непрерывное совершенствование рабочих процессов и бизнес-систем. Не каждый проект бенчмаркинга, или инициатива, дает позитивные результаты и отличается высокой эффективностью. Для непрерывного совершенствования бизнес-процессов и операций требуется улучшение состояния выполняемых функций и процедур управления изменениями на основе использования передового опыта и его адаптации в организации. Кроме того, эта инновационная адаптация практики операционной деятельности позволяет сократить время циклов производственной и сервисной деятельности и повысить внутреннюю удовлетворенность клиентов.

4. Стратегическое планирование и целеполагание. Изменения на рынках товаров и услуг могут быть быстрыми и мощными, затрагивая деятельность даже самых мощных корпораций. Следовательно, все большее число компаний использует стратегическое планирование и постановку целей в бенчмаркинге. Бенчмаркинг помогает организациям предвидеть изменения рынка и тестировать поставленные цели и разработанные стратегии. Сравнительное исследование продуктов, цен, методов и стратегий конкурентов и организаций других отраслей экономики позволяет структурным менеджерам организаций тестировать адекватность своих собственных целей, планов и стратегий.

5. Оценка и сопоставление результатов деятельности. Организации и частные лица предоставляют клиентам продукты и услуги требуемого качества. Однако без тщательного сравнения с предложениями конкурентов невозможно справедливо оценить их результативность и эффективность. Этот тип тестирования продуктивности распространен во многих отраслях экономики, на основе которых разрабатываются рейтинги. Все эти промышленные и профессиональные рейтинги основываются на методах сравнительного анализа и позволяют оценить адекватность своих товаров, услуг, функциональности, технологичности и результативности. Такая информация помогает управлять изменениями, ориентированными на клиентов.

6. Катализатор (ускоритель) перемен. Бенчмаркинг является эффективным катализатором перемен в организации, поскольку он включает в себя более эффективные методы работы и предоставляет персоналу новые подходы, системы и процедуры. Опыт от первого лица помогает сотруднику визуализировать конечную цель перспективных изменений. В связи с этим бенчмаркинг овеществляет изменения, что делает его более осязаемым и адаптируемым. Таким образом, бенчмаркинг помогает управлять организационными изменениями.

7. Бенчмаркинг как инструмент управления изменениями в организации. Руководители и персонал организации выполняют важные задачи по управлению изменениями, разработке инноваций, организации коллективного и индивидуального творчества, обучению и мотивации персонала, а также совершенствованию процессов и стандартов деятельности. В качестве инструмента управления изменениями в организации бенчмаркинг дает двойную выгоду: он предоставляет возможность доступа к новым идеям, а также дает оценку и тестирует новые вызовы и угрозы для организации.

Бенчмаркинг как методология и практика управления изменениями на основе инновационной адаптации передового опыта позволяет достичь следующих результатов [13]:
- улучшить организационные качества компании;
- снизить стоимость товаров и услуг;
- стимулировать персонал к разработке новых идей;
- послужить катализатором обучения и развития;
- увеличить удовлетворенность персонала и клиентов;
- способствовать росту результативности и эффективности деятельности.

Следует подчеркнуть, что фундаментальные положения бенчмаркинга, его сущность и содержание, виды и типы, а также процесс не зависят от специфики сектора национальной экономики (добывающего, обрабатывающего и обслуживающего) и вида экономической деятельности. Однако существуют некоторые особенности использования бенчмаркинга услуг, в частности услуг розничной торговли, которые определяются их социально-экономическими закономерностями. Основные социально-экономические закономерности услуг розничной торговли заключаются в их сущности как согласованном процессе взаимодействия двух или более субъектов рынка, когда одни субъекты воздействуют на другие в целях создания, расширения или воспроизводства возможностей последних в получении фундаментальной пользы или блага, в их направленности на конкретного клиента и непосредственном контакте с потребителем, что обусловливает малые и средние размеры большинства организаций розничной торговли даже в условиях их сетевой организации [67].

Существует целый ряд барьеров, которые препятствуют малому и среднему бизнесу в розничной торговле, осуществлению бенчмаркинга процессов и услуг. Типы барьеров могут варьироваться в зависимости от размера бизнеса. Крупные предприятия вышли на бенчмаркинг для приобретения и поддержания конкурентных преимуществ.

Однако малый бизнес менее эффективно, чем крупный, использует бенчмаркинг в собственных операциях и процедурах управления изменениями из- за следующих причин.

1. Слабо развита функция стратегического анализа и планирования. Малые предприятия розничной торговли, как правило, недооценивают стратегический анализ и стратегическое планирование, редко и непоследовательно пересматривают свои бизнес-планы, используют нефинансовые меры, не говоря уже о более сложном и трудоемком процессе бенчмаркинга.

2. Высокая стоимость исследований в бенчмаркинге. Малые предприятия в розничной торговле редко используют консультантов для оказания помощи в процессе бенчмаркинга из-за высокой стоимости исследований.

3. Отсутствие информированности и понимания бенчмаркинга. Отсутствие понимания о целях и задачах бенчмаркинга, а также методах сравнительного анализа эффективности является важной проблемой для организаций розничной торговли. В секторе малого бизнеса существует понимание важности разработки стандартов обслуживания, но отсутствуют знания о том, как улучшить эти стандарты.

4. Проблемы управления персоналом. Многие малые предприятия розничной торговли имеют численность персонала до 25 чел. В то же время в их организационной структуре, имеющей, как правило, функциональное деление, представлены службы маркетинга, производственно-сервисная служба, управление персоналом. Выделению дополнительно к указанным подразделениям группы бенчмаркинга препятствуют ограниченные трудовые ресурсы. Кроме того, проведение исследований в бенчмаркинге, а также использование современных методов анализа сравнительной эффективности и программных продуктов требуют наличия высококвалифицированных сотрудников, что является проблемой для малых предприятий.

5. Недоступность точных данных. Непосредственный контакт с потребителями услуг розничной торговли требует оценки степени их удовлетворенности на основе опросов и тестирования, что обусловливает необходимую репрезентативность выборки. Получение подобной информации является проблемой для малых предприятий, занятых обслуживанием большого числа потребителей. Из-за отсутствия опыта управления изменениями в бенчмаркинге необходимо оказание профессиональной помощи в сборе, обработке и анализе полученных данных, а также их верификации. Несмотря на препятствия использования бенчмаркинга, стоящие перед малым бизнесом в розничной торговле, необходимость его внедрения является актуальной задачей современного этапа развития услуг и повышения стандартов обслуживания покупателей. Проведение сравнительного анализа оказания услуг розничной торговли в бенчмаркинге представляет собой только его первый этап в общем процессе, который должен сопровождаться постановкой целей и разработкой стратегий управления изменениями в организациях, реализацией разработанных планов, мотивацией и обучением персонала [67].

Запрос на диссертацию присылайте на адрес kulseg@mail.ru

Биология
Ветеринария
Геология
Искусствоведение
История
Культурология
Медицина
Педагогика
Политика
Психология
Сельхоз
Социология
Техника
Физ-мат
Филология
Философия
Химия
Экономика
Юриспруденция

Подписаться на новости библиотеки


Пишите нам

 

 

 

 

X